用專業(yè)知識(shí)為顧客解決問(wèn)題
定州店品牌童裝項(xiàng)目導(dǎo)購(gòu)員：于瑞欣
前幾天，一對(duì)年輕的爸爸媽媽來(lái)柜組選奶瓶，說(shuō)要找一款手動(dòng)排氣效果最好的奶瓶。我詢問(wèn)顧客是否需要經(jīng)常手動(dòng)排氣，女士說(shuō)：“也不是，我在網(wǎng)上看到說(shuō)搖完奶就需要手動(dòng)排氣，要不孩子吃奶后會(huì)脹氣。我家寶寶最近就總是脹氣，小肚子鼓鼓的，也不好好喝奶。”
聽(tīng)顧客說(shuō)完，我首先為顧客解釋了一下，如果奶瓶中奶比較熱，在晃動(dòng)過(guò)程中產(chǎn)生了大量的奶泡，才需要手動(dòng)排氣，目的是防止寶貝喝奶時(shí)吸入大量的氣泡，從而造成寶貝脹氣。
為了找到孩子脹氣的原因，我又詢問(wèn)了顧客用的哪款奶瓶，是什么時(shí)候開(kāi)始脹氣的，女士說(shuō)：“我們用的‘貝親’奶瓶，一開(kāi)始用的時(shí)候沒(méi)事，現(xiàn)在將近三個(gè)月了，寶寶老是哭，肚子鼓鼓的也不喝奶。從網(wǎng)上搜索了一下，就想給孩子換一款奶瓶試試?！苯又矣衷儐?wèn)了顧客喂奶的姿勢(shì)，以及最近奶嘴有沒(méi)有更換。通過(guò)顧客的描述，我大概了解了原因所在，應(yīng)該是喂奶的姿勢(shì)出了問(wèn)題。
隨后我告知顧客正確的喂奶姿勢(shì)并做了演示：喂奶的過(guò)程中一定要保證奶嘴位置的正確，不要一半有奶一半空，要不然孩子一半吃的是奶，一半吃的是空氣。寶媽聽(tīng)后恍然大悟：“好像是，因?yàn)榕聦殞殕苣?，喂奶時(shí)就含一半。”我告訴顧客：“您回去按我說(shuō)的再試試，如果還像以前一樣脹氣，再找其他的原因。寶寶現(xiàn)在小，如果突然給孩子換奶瓶，有的寶寶會(huì)不適應(yīng)奶嘴的口感，有不吃奶的現(xiàn)象。”我主動(dòng)添加了顧客的微信，告訴她有什么問(wèn)題可以微信交流，就不用來(lái)回跑了。
第二天，顧客又過(guò)來(lái)了，面對(duì)面向我表示感謝，說(shuō)回去按我說(shuō)的方法，試著給孩子喂奶，發(fā)現(xiàn)孩子果然不那么脹氣了，確實(shí)不是奶瓶的原因。
利用專業(yè)的商品知識(shí)想辦法為顧客解決問(wèn)題，不僅得到了顧客的認(rèn)可，也為我們積累了忠實(shí)的顧客。
推薦寶寶可以吃的輔食套餐
曲陽(yáng)店休閑食品部導(dǎo)購(gòu)員：劉麗花
一天，一位年輕寶媽買了唇動(dòng)巧克力蛋糕推著寶寶過(guò)來(lái)稱量。我沒(méi)有急著稱重，而是先詢問(wèn)顧客：“您是給小寶寶選的嗎？”顧客稱是。通過(guò)了解，寶寶10個(gè)月大，于是我對(duì)顧客說(shuō)：“唇動(dòng)巧克力蛋糕是非常甜美的食品，但是寶寶還小，消化功能還不太健全，不能很好吸收和消化。”顧客驚訝地說(shuō)：“這樣啊，你不說(shuō)我還真不知道。我自己特別喜歡吃，所以就想著給孩子吃一些。”我繼續(xù)介紹說(shuō)：“咱家寶寶還小，選擇輔食需要以低糖、低油、好消化為主，可以選一些酥性易消化的小餅干和一些易消化的蛋糕和面包?！?/span>
顧客聽(tīng)后說(shuō)：“還是讓你來(lái)給選選吧?！庇谑?，我為寶寶推薦了濱崎牛奶小餅干、小豬佩奇手指餅干和小饅頭組合，牛奶含量高可以補(bǔ)鈣，寶寶適量吃些餅干可以鍛煉牙齦，幫助寶寶牙齒發(fā)育，豪士老式雞蛋糕由牛奶雞蛋調(diào)和，營(yíng)養(yǎng)健康且易消化和吸收。
我每樣為顧客選了2個(gè)：“孩子小，先少來(lái)一些，吃完咱再過(guò)來(lái)?！鳖櫩透吲d地說(shuō)：“真是謝謝你了，來(lái)信譽(yù)樓來(lái)對(duì)了。”看著顧客滿意離開(kāi)的背影，我心里是滿滿的成就感。
我來(lái)想辦法
東光店收銀員：王亞清
國(guó)慶期間，一位大姨買了一個(gè)玩具，總共是105元錢。結(jié)算時(shí)微信顯示余額不足，我?guī)兔Σ榭戳艘幌拢@示余額是95元。我便詢問(wèn)大姨有沒(méi)有支付寶或現(xiàn)金，大姨說(shuō)：“我沒(méi)有支付寶。手機(jī)殼后面還有五塊錢，可這還是差了五塊錢。”大姨有些尷尬地說(shuō)：“算了，要不我先不要了。孫子今天生日，想送孩子禮物呢！下午我再來(lái)吧?！?/span>
這時(shí)候我想到我們國(guó)慶期間辦理新會(huì)員送五元優(yōu)惠券，便對(duì)大姨說(shuō)：“祝孩子生日快樂(lè)。”然后和大姨說(shuō)了辦理會(huì)員的事情，大姨很高興地同意了。辦理了會(huì)員，大姨順利地買走了送給孫子的禮物。大姨說(shuō)：“還是你有辦法，真是太好了！”
作為收銀員，我們一定要接待好每一位顧客，盡量想辦法不讓顧客留下遺憾。
為年輕孕媽搭配服裝
滄州文廟店孕嬰項(xiàng)目導(dǎo)購(gòu)員：李 娜
天氣逐漸轉(zhuǎn)涼，孕媽也在更換衣服。這天來(lái)了兩個(gè)年輕女顧客，我熱情地打招呼，詢問(wèn)顧客的需求。其中一位顧客說(shuō)：“我也不知道該穿什么，反正我接受不了太像孕婦的衣服。我家里的上衣都還行，但是褲子不行了?！蔽倚χf(shuō)：“沒(méi)關(guān)系，我來(lái)幫您挑選。”
從女士的穿著上能看出，她比較喜歡休閑風(fēng)格?！澳囊路?yīng)該都是簡(jiǎn)約風(fēng)格吧，我給您選一條鯊魚(yú)褲，配您的這件寬松大衛(wèi)衣?！彼龁?wèn)道：“鯊魚(yú)褲太瘦，我也能穿？”“咱們?cè)袐尩孽忯~(yú)褲彈性很大，穿著沒(méi)有束縛感?！蔽?guī)退昧艘粭l灰色的：“您的體形很好，這條很時(shí)尚的灰色褲子配您這件白色衛(wèi)衣很和諧，試一下吧。”
從試衣間出來(lái)，她自己照了一下鏡子，露出滿意的笑容：“挺好看，還挺舒服?！薄皩?duì)吧，選對(duì)衣服很重要。咱們是不是還需要替換著穿的褲子？”“是的?！彼B忙點(diǎn)頭?！皝?lái)，您看看咱們這條闊腿牛仔褲，今年也是很流行的?！鳖櫩蛦?wèn)：“可以嗎？不會(huì)顯胖嗎？”“我給您拿合適的號(hào)型，它的版型很好，上身效果也不錯(cuò)，您相信我?！?/span>
當(dāng)女士再次從試衣間里面出來(lái)，我立馬上前蹲下幫她把褲腳整理好。她連忙說(shuō)：“不用的，我自己來(lái)就行，您太細(xì)心了?！蔽姨ь^笑著說(shuō)：“孕媽不方便，我也是過(guò)來(lái)人，沒(méi)關(guān)系的，這都是我們應(yīng)該做的?！碑?dāng)我給她把褲子整理好，一點(diǎn)都看不出是孕期，顯得腿更長(zhǎng)了。她頻頻點(diǎn)頭，喜歡的表情露出來(lái)了：“這兩條我都要了。”她又轉(zhuǎn)身對(duì)陪同來(lái)的小姐妹說(shuō)：“你不也備孕了嗎，趕明兒懷孕了，你就來(lái)找這姐姐，又細(xì)心，又親和?！迸赃叺男∶妹寐冻霾缓靡馑嫉谋砬椋B連點(diǎn)頭。
其實(shí)顧客要求的并不多，只要我們用心對(duì)待，滿足顧客的需求，顧客就會(huì)滿意，同時(shí)我們也會(huì)體會(huì)到接待過(guò)程中的快樂(lè)。
不讓顧客的優(yōu)惠券過(guò)期
故城店收銀員：趙 瑞
柜組的導(dǎo)購(gòu)員帶領(lǐng)一位女士來(lái)到款臺(tái)，要結(jié)算一件268元的衣服。女士說(shuō)微信里有幾張大額的優(yōu)惠券，不知道結(jié)算時(shí)能不能用。還說(shuō)這件衣服是給家人買的，要等過(guò)幾天家人回來(lái)試過(guò)了，才能確定是否合適。女士又問(wèn)，如果優(yōu)惠券能用，但衣服不合適需要退換，優(yōu)惠券部分還能不能退回自己的手機(jī)。
我聽(tīng)后微笑著對(duì)顧客說(shuō)：“您好！我先看一下您微信上的優(yōu)惠券?！迸看蜷_(kāi)微信，把手機(jī)遞給我。我雙手接過(guò)手機(jī)，一邊查看優(yōu)惠券，一邊把具體情況告訴女士：“這是銀行發(fā)給特定客戶的優(yōu)惠券，面額較大，在咱這兒是可以使用的。您手機(jī)上有4張券，兩張消費(fèi)過(guò)一百元減一百的，兩張消費(fèi)過(guò)五十減五十的，但是都只剩一周的有效期了?！?/span>
“還有7天就過(guò)期了嗎？我還沒(méi)想好買什么呢?！迸柯?tīng)后有點(diǎn)著急?！皼](méi)事的女士，這件衣服，我給您分三次結(jié)算，可以把兩張一百的和一張五十的都用了，剩下一張五十的，您要沒(méi)有什么特別想買的，可以去一樓超市買些生活必備日用品，也不會(huì)造成浪費(fèi)。后期衣服如果需要退換的話，有效期內(nèi)優(yōu)惠券是可以原路退回繼續(xù)使用的。過(guò)了有效期的話，咱可以選擇用購(gòu)物卡退換，這樣您優(yōu)惠券的部分也不會(huì)損失?！?/span>
女士聽(tīng)后高興地說(shuō)：“太好了，你可解了我的燃眉之急。要不說(shuō)買東西還得來(lái)信譽(yù)樓呢，真是哪哪都讓人舒心?！?/span>
幸好你知道
衡水店休閑項(xiàng)目導(dǎo)購(gòu)員：武亞瑋
快開(kāi)學(xué)的時(shí)候，一位顧客來(lái)給上學(xué)的孩子買衛(wèi)衣和外套。我像往常一樣詢問(wèn)孩子的體貌特征和喜好，然后推薦合適的商品。
在顧客選購(gòu)了一款紫色衛(wèi)衣的時(shí)候，正好聊到孩子要去警校上學(xué)。我聽(tīng)到這個(gè)信息，想起前兩天也有一位顧客給上警校的孩子買衣服，那位顧客當(dāng)時(shí)說(shuō)出校門只能穿黑色衣服，想到這一點(diǎn)，我詢問(wèn)顧客是不是孩子學(xué)校也有這個(gè)規(guī)定。顧客說(shuō)不清楚，然后拿出手機(jī)給孩子打電話問(wèn)了問(wèn)。掛斷電話后顧客說(shuō)：“幸好你知道，要不白買了。你說(shuō)的那位顧客都給孩子選了哪些衣服，你也幫我選選?！蔽腋嬖V顧客：“警校管理相對(duì)較嚴(yán)，不能隨意逛街，所以那天的顧客只給孩子選了兩套替換穿的衣服。孩子過(guò)年才回來(lái)，所以也給孩子選了羽絨服。您看看咱家里有幾件是孩子能上學(xué)帶著的，然后我再給您推薦?！?/span>
顧客說(shuō)：“之前的不要了，都給孩子選新的?！本瓦@樣，我給其孩子選了兩套上下搭，選了一件羽絨服。另外我告訴顧客：“孩子校外活動(dòng)少，兩套就差不多了。咱們每年都上新款，可以等上新款了再給孩子買。我們二棉的衣服還沒(méi)到貨，天氣冷的時(shí)候您可以讓孩子把秋衣、秋褲套里面，二樓有秋衣、秋褲，您一會(huì)兒可以去看看?！鳖櫩驼f(shuō)：“你替我想得太全了。我孩子怕冷，再加選一件羽絨服，我這就去二樓看看。”結(jié)賬時(shí)，顧客主動(dòng)添加了我的好友。看到顧客高興，我心里也美美的。
通過(guò)這件事情，我對(duì)提升專業(yè)度有了更寬的認(rèn)知，凡是能幫助顧客解決問(wèn)題的知識(shí)都是商品知識(shí)，都是體現(xiàn)專業(yè)度的內(nèi)容。日常我要做好相關(guān)信息收集，記錄梳理成顧客必要的知識(shí)，提高推薦準(zhǔn)確度，讓自己的導(dǎo)購(gòu)更合格。
酸辣粉全家桶輕松帶回家
豐收店收銀員：李紅巖
一位女士帶著孩子過(guò)來(lái)結(jié)賬，買的東西不少，說(shuō)要兩個(gè)購(gòu)物袋。等商品快掃后，我發(fā)現(xiàn)顧客盯著其中一個(gè)酸辣粉全家桶看了會(huì)兒。我看出來(lái)顧客有些猶豫，于是主動(dòng)詢問(wèn)顧客：“您是不是覺(jué)得買的東西太多不好拿?！鳖櫩驼f(shuō)：“是，這個(gè)太大了，買的東西又多，不好帶走。”我說(shuō)：“這個(gè)東西特別輕。這樣，我用膠帶給您纏個(gè)拎手，孩子就可以拎著，這樣您就方便多了?！?/span>
顧客笑著說(shuō)“行，那太好了，我正愁要不要買呢?！彪S后和孩子開(kāi)心地拿著東西回家了。
心與心零距離
石家莊玉琢店日化項(xiàng)目導(dǎo)購(gòu)員：張園園
那天，我站在丸美柜臺(tái)，有一位40歲左右的媽媽帶著女兒走到柜臺(tái)，說(shuō)是想找一款眼霜。通過(guò)交流，我們選定了一款高端鳶尾鎏金眼霜。交流過(guò)程中，我觀察了小丫頭的皮膚狀態(tài)。小丫頭今年18歲了，剛剛考上大學(xué)，皮膚干燥起皮，還有很多黑頭、粉刺。我對(duì)顧客說(shuō)，想幫小丫頭做一個(gè)水療護(hù)理。小丫頭聽(tīng)了飛快地點(diǎn)頭，笑著說(shuō)：“嗯嗯嗯，我想做。”看到小丫頭這樣，媽媽在旁邊哈哈大笑，很快也就同意了。
在水療過(guò)程中，得知媽媽非常在意女兒的臉，平時(shí)什么貴選什么，網(wǎng)上說(shuō)什么好就買什么。但這些沒(méi)有得到小丫頭的認(rèn)可，她覺(jué)得媽媽給她買的這些護(hù)膚品都不好用。我給媽媽解釋道：“孩子才剛18歲，那些高端緊致抗皺的護(hù)膚品并不適合她，吸收不了。但毛孔的問(wèn)題要重視起來(lái)，每天晚上一定要好好洗。”媽媽附和說(shuō)：“她晚上就是不怎么洗臉。”小丫頭害羞地笑了，說(shuō)：“我以后一定好好洗臉。”并讓我給她選一套護(hù)膚品。
選定適合的護(hù)膚品后，我跟媽媽說(shuō)：“家里以前買了的也不用浪費(fèi)，孩子不能用，您能用，搭配上今天選的眼霜，先用著?！迸看饝?yīng)著，并主動(dòng)添加我的微信，還說(shuō)非常感謝我今天的介紹，覺(jué)得說(shuō)到了她的心坎上：“我最在乎的就是孩子的臉，可一直買買買，孩子卻說(shuō)不好用?，F(xiàn)在終于知道為什么了，以后所有的護(hù)膚問(wèn)題，我都找你?！?/span>
三天之后，我微信回訪小丫頭這兩天使用后效果怎么樣，皮膚狀態(tài)好不好，女士非常開(kāi)心，說(shuō)：“孩子現(xiàn)在非常重視，每天晚上都好好洗臉，步驟都是按照我當(dāng)時(shí)說(shuō)的來(lái)做的。這三天覺(jué)得皮膚細(xì)膩了，有光澤感。我們打算周末再過(guò)去，因?yàn)轳R上要開(kāi)學(xué)了，有軍訓(xùn)，想讓你再推薦一款防曬的……”
切實(shí)為顧客著想，贏得顧客信賴
平山店眼鏡項(xiàng)目眼鏡技師：李紅珍
一天我休班在家，突然收到一位顧客發(fā)來(lái)的微信，說(shuō)孩子不小心把鏡腿掰斷了，看能不能修。我讓顧客拍照片發(fā)過(guò)來(lái)，看到是鏡腿中間斷了，就告訴顧客可以用膠帶先纏一下戴著，有時(shí)間了可以拿眼鏡來(lái)柜組，看有沒(méi)有能換上的鏡框。然后打電話給主任，如果柜組有鏡框就換，如果沒(méi)有合適的就查一下顧客檔案，根據(jù)鏡框型號(hào)在分店調(diào)貨或者聯(lián)系供應(yīng)商發(fā)一個(gè)。
但很可惜，并沒(méi)有找到合適的鏡框，而且因?yàn)檫@個(gè)品牌已經(jīng)不合作了，所以也調(diào)不了貨?？紤]到靠膠帶維持也不是長(zhǎng)久之計(jì)，在家休班的我上網(wǎng)搜了個(gè)同款，并把鏈接發(fā)給顧客，顧客收到后非常感動(dòng)。
第二天上班后，我又仔細(xì)查看了一下會(huì)員資料，發(fā)現(xiàn)孩子眼鏡已經(jīng)戴了將近一年時(shí)間了，應(yīng)該復(fù)查一下視力。于是我趕緊聯(lián)系顧客，讓她先不要在網(wǎng)上下單，如果確定度數(shù)不變?cè)傧聠?，如果度?shù)變了就可以一起換。顧客第二天來(lái)驗(yàn)光，發(fā)現(xiàn)孩子度數(shù)確實(shí)長(zhǎng)了，于是我根據(jù)孩子眼睛的變化情況，給她推薦了適合顧客的易百分孔雀版的鏡片和亓那的鏡框，顧客沒(méi)有絲毫猶豫立馬結(jié)賬。
過(guò)后，柜組的同事問(wèn)我，顧客怎么這么聽(tīng)我的建議，推薦什么就要什么。我把和顧客的聊天記錄分享給同事看，同事明白了：當(dāng)我們用心為顧客著想的時(shí)候，顧客也能感受到我們的用心，只有這樣才能得到顧客的信賴與認(rèn)可。
懂商品，也要懂顧客
為顧客選到更合適的商品（曲陽(yáng)店運(yùn)動(dòng)項(xiàng)目導(dǎo)購(gòu)員：陳雙雙）
一天，一位媽媽帶著一兒一女來(lái)選鞋。他們先是來(lái)到男鞋區(qū)，想給男孩選一雙跑鞋。男孩指著一款“赤兔7P”說(shuō)：“我們班的同學(xué)都穿這個(gè)，我也想要這個(gè)?！焙⒆?jì)寢屢灿X(jué)得挺好。但是我低頭觀察，孩子的腳背寬，腳面也高，于是我小跑著到庫(kù)房拿了這雙鞋，順帶又拿了另外一雙“越影系列”跑鞋。
我一邊為孩子試穿，一邊對(duì)孩子?jì)寢屨f(shuō)：“孩子的腳屬于腳又寬、腳背又高的類型，這款赤兔系列跑鞋包裹性比較強(qiáng)，孩子穿上可能會(huì)有點(diǎn)夾腳?！贝┖煤笪易尯⒆痈惺芰艘幌?，然后又拿起了另外一款跑鞋：“您看這款跑鞋，它屬于加高加寬的設(shè)計(jì)，特別適合您孩子這種腳型，要不一起對(duì)比試試？”孩子試穿以后說(shuō)：“確實(shí)是這雙鞋更好，跑跳起來(lái)很舒服?！庇谑穷櫩头浅g喜地接受了越影跑鞋。
為男孩選好鞋子后，接著給小姐姐選鞋。我觀察了一下，姐姐穿著李寧超輕系列的跑鞋。聊天兒中，我了解到她是練長(zhǎng)跑的體育生，于是在夸贊她很厲害的同時(shí)推薦了“飛電4”跑鞋。我介紹了這款鞋的優(yōu)點(diǎn)和適合她的地方，經(jīng)過(guò)試穿，姐姐非常喜歡這款鞋，特別開(kāi)心。
顧客在選擇商品的時(shí)候，有時(shí)也不一定了解最適合自己的是哪一款，而我們的責(zé)任就是運(yùn)用自己的專業(yè)知識(shí)，幫助顧客選擇到既適合又舒適滿意的商品。
懂商品，也要懂顧客（曲陽(yáng)店兒童項(xiàng)目導(dǎo)購(gòu)員：王 靜）
一天下午，一位媽媽帶著上小學(xué)的兒子來(lái)選鞋。小顧客的情緒不是很高。經(jīng)過(guò)詢問(wèn)得知，孩子想要一雙碳板跑鞋，可媽媽說(shuō)孩子才10歲，碳板鞋子太貴，孩子也沒(méi)有跑步的習(xí)慣，只是上體育課穿穿，沒(méi)有必要買那么貴的鞋子。
了解到這個(gè)情況后，我贊同了媽媽的觀點(diǎn)，不過(guò)我沒(méi)有從貴和便宜上做解釋，而是講解了小朋友穿著碳板鞋的危害：碳板鞋雖然具有優(yōu)秀的緩震支撐和推進(jìn)力，但對(duì)于快速成長(zhǎng)的小朋友來(lái)說(shuō)，它的剛性結(jié)構(gòu)太硬，可能會(huì)給足底筋膜帶來(lái)過(guò)大壓力，對(duì)成長(zhǎng)造成不良影響。
我對(duì)小顧客說(shuō)：“媽媽不是單純覺(jué)得貴，主要還是為你的健康著想?！焙⒆佑兴鶆?dòng)容，不再堅(jiān)持要碳板鞋。媽媽看到孩子想通了，也特別高興。接下來(lái)，我推薦了弓速跑鞋，講解了這款鞋犟彈科技以及兒童鞋楦的好處。小顧客越聽(tīng)越高興，開(kāi)始開(kāi)心地試鞋。選好后，小顧客對(duì)我說(shuō)：“阿姨，以后我買鞋還來(lái)找你。”
這次接待讓我認(rèn)識(shí)到，要懂商品，也要懂顧客，在接待中充分為顧客著想，為顧客做更貼心的推薦，顧客就會(huì)越來(lái)越喜歡我們。
冀公網(wǎng)安備 13098302131178號(hào)