顧客說在信譽樓沒有心理負(fù)擔(dān)
保定店周大生柜組導(dǎo)購員：李穎超
七夕節(jié)前一天，我在給一位女顧客試戴一款時尚的小套鏈，過來了一位男顧客，看到女顧客正試戴的項鏈很漂亮，就問了一下價格。我詢問男顧客有什么可以幫助他的，他急忙搖頭擺手說自己就是隨便看看，說完后便離開了柜組。之后，我看到那位男顧客還在各個柜組間徘徊，只是看看，雖然也沒有讓員工展示商品，但我感覺他就是想買點什么。
這時他又來到了我們柜組，我又再次熱情地詢問：“有什么可以幫您的？您想看看什么呢？”這時男顧客仍舊表示：“我就是看看?！辈辉敢庀蛭彝嘎度魏涡畔?。我向他簡單地介紹了跟他年齡相仿的女士適合佩戴的飾品，顧客也沒有說什么，又離開了。
過了一會兒，我看到顧客又過來了，便再次詢問是否購買到了自己滿意的商品，顧客表示沒有。我又再次詢問他的需求，這次顧客愿意跟我交流了——他說他想給自己的愛人選一條項鏈，但是預(yù)算不是很高?？吹筋櫩驮谡f的時候，可能因為預(yù)算不多而略微有些不好意思。我稱贊了顧客：“在七夕時能送愛人一份禮物，已經(jīng)很用心了，相信您的愛人一定能夠感受到這份深深的心意?！鳖櫩吐牶蟀残牧讼聛?。
我在了解了顧客愛人的身高、體重、穿衣風(fēng)格后，便試著推薦了一款簡潔風(fēng)格的項鏈。由于顧客愛人的身形和我差不多，我便佩戴好讓顧客看了一下佩戴后的效果。顧客覺得不錯，又表示想看看之前那位女士佩戴的小套鏈，表示這款套鏈很好看，但是有些超出預(yù)算了。
之后，顧客就在兩款項鏈之間糾結(jié)。我與顧客一起，將兩款項鏈進(jìn)行了對比分析，最終顧客選擇了那款超預(yù)算的小套鏈。顧客表示，雖然有一些超預(yù)算，但他很滿意，并表示愛人一定會喜歡。
顧客說，他這次的購物感覺很開心，一直反復(fù)強調(diào)在信譽樓買東西就是不一樣，沒有任何心理負(fù)擔(dān)，以后買東西還會來信譽樓。
時刻考慮讓顧客滿意
青縣店家電項目柜組主任：劉 妍
之前我接待過一位老年顧客。老人想給老房子換一個花灑，第一次來是我接待的，第二次是員工接待的，第三次來的時候大伯跟我開玩笑地說：“再一再二不再三，這一次我肯定買?！蔽倚χ痛蟛f：“您不買也沒關(guān)系，來找我們聊聊天，也挺好的?！贝蟛f：“沖你這態(tài)度，我也在信譽樓買?！边x完花灑后不到一個月，大伯又來到柜組選了一套浴室柜。
浴室柜安裝后不久，大伯就來到柜組找到我說：“姑娘，我今天來是找你反映問題的。我對商品和你們的服務(wù)都非常滿意，但是對安裝不滿意?！蔽衣牶筅s緊跟大伯道歉：“實在對不起，給您添麻煩了。我給您倒杯水，您坐下慢慢說?！贝蟛f：“給我安裝的浴室柜高度不合適，打電話讓師傅來重新安裝，這幾天也沒來，我天天用著太別扭了?！?/span>
聽完顧客的反饋，我馬上聯(lián)系安裝師傅落實了一下安裝過程。原來，顧客用的是柱盆加明裝水管，師傅安裝的時候為了躲開水管安裝，高度比正常高度稍稍低了些。顧客身高比較高，用著不得勁。我看了顧客拍的照片，和安裝師傅溝通了調(diào)整方案：讓師傅改一下浴室柜的地柜，側(cè)板開個孔，將安裝高度提高到顧客合適的高度。我把調(diào)整的最終方案和顧客進(jìn)行了溝通，顧客很滿意地接受了。走的時候顧客說：“還是得來信譽樓，感謝你啊姑娘！”
顧客走后我又和師傅強調(diào)了一遍：“以后在安裝過程中出現(xiàn)問題，安裝方案一定要和顧客提前溝通，提高顧客的滿意度。”
顧客的抱怨是我們改進(jìn)工作的契機。接收到顧客的意見建議要認(rèn)真傾聽，站在顧客的角度，用顧客的思維去考慮問題，最終為顧客提供解決實際問題的、滿意的方案。同時也感謝問題的發(fā)生，以點帶面，提升我們的服務(wù)專業(yè)性。
把我們的售后服務(wù)做好
深州店生鮮食品部導(dǎo)購員：王培培
一天，一位顧客在快手評論區(qū)留言，說在我們這里購買的榴蓮不好。我在快手上私信顧客，表示道歉。顧客沒有回復(fù)，我想再發(fā)卻不能發(fā)了——因為是第一次在快手私發(fā)信息，不知道不是朋友僅能發(fā)一條信息。
擔(dān)心解決不了顧客的問題影響顧客滿意度，我又到快手評論區(qū)，給顧客發(fā)了我的電話號碼，讓顧客加我。顧客看到了我的信息后添加了我的微信，在微信上她告訴我買的榴蓮有兩塊果肉不太好。我再次向顧客致歉，然后問顧客離信譽樓的遠(yuǎn)近，請顧客哪天再來信譽樓的時候我們會給她解決問題。她說：“我就是說給你們一下，沒打算要榴蓮?！蔽艺f：“感謝您的反饋，東西挺貴的，我們不能讓您吃虧，還請您一定來?！?/span>
當(dāng)天下午顧客就拿著之前買的榴蓮過來了，我再次向顧客表達(dá)歉意，并幫她做了退換。顧客非常滿意，說：“是我給你們找麻煩了，你們還給我道歉！在信譽樓買東西就是好，有保障?，F(xiàn)在我就沒去過別處購物?！蔽蚁蝾櫩捅磉_(dá)了感謝：“謝謝您的信任與支持，也謝謝您的反饋。您的反饋讓我們以后提高專業(yè)度，在挑榴蓮時更加注意，太感謝您了！”
通過妥善處理退換貨問題，可以讓我們與顧客建立更加緊密和持久的聯(lián)系，為我們帶來長期的發(fā)展優(yōu)勢。
退貨訴求中的求助信息
滄州朝陽店食品用品部導(dǎo)購員：李 梅
前些天，我收到了一位寶媽的退貨請求。她焦急地告訴我，寶寶突然不愛喝奶粉了，每次沖泡后都被倒掉。面對這種情況，我并沒有急于處理退貨事宜，而是先耐心詢問了寶寶的月齡、孩子最近的情況以及家庭帶娃的細(xì)節(jié)。
在了解中，我得知寶寶正處于七個多月的好奇階段，對周圍的一切新鮮事物都充滿了好奇心。在吃奶的時候，稍有動靜就會讓寶寶分心，導(dǎo)致無法專心喝奶。這個階段的寶寶也容易出現(xiàn)厭奶期，對奶粉產(chǎn)生抗拒情緒。過多的零食和輔食也可能影響寶寶的奶量。
面對寶媽的困惑和焦慮，我耐心地進(jìn)行了解釋和安撫。我告訴她，減少寶寶吃零食的次數(shù)，盡量在安靜的環(huán)境中喂奶，可以幫助寶寶更好地集中注意力。我也強調(diào)了奶的重要性，并建議她繼續(xù)給寶寶沖泡奶粉，幫助寶寶養(yǎng)成良好的喝奶習(xí)慣，從而讓寶寶健康成長。在我的耐心指導(dǎo)下，寶媽逐漸放下了心中的擔(dān)憂。
這件事情我一直放在心上。三天后，我給寶媽發(fā)去消息，詢問寶寶的喝奶情況，顧客高興地告訴我，寶寶已經(jīng)重新喝上了奶粉，不再需要退貨了。聽到這個消息，我由衷地為寶寶和寶媽感到高興。
從那以后，每當(dāng)我發(fā)布送貨的朋友圈時，她都會給我點贊和支持，甚至寫道：“買奶粉就找李姐準(zhǔn)沒錯?！?/span>
接待退貨，原本可能是一件有些傷腦筋的事情，但在這個過程中，我卻收獲了滿滿的溫暖與感動。這份感動來自與顧客的真誠溝通和相互理解，也來自為顧客解決問題的成就感和滿足感。
顧客的信任
桓臺店孕嬰項目導(dǎo)購員：伊 芹
節(jié)前做會員回訪，一位顧客我寫的描述是：孩子上初四，男孩，九月初買的百適滴的DHA。顧客購買的時候活動是628元兩盒，現(xiàn)在國慶節(jié)的活動是718三盒，于是我抱著試試看的心理就把商品信息發(fā)給了顧客。當(dāng)時顧客并沒有回復(fù)我，過了一天后才給我回的信息。顧客說：哎呀姐，你還記得我孩子多大，真是用心了！我回復(fù)顧客：咱孩子上初四正是學(xué)習(xí)很累的時候，這個時期補充DHA是最好的，這次活動力度很大，可以再備點，30號晚上你直播間要下兩組的話，還可以搶個100元的優(yōu)惠券。顧客說：行啊姐，你到時候把直播間碼發(fā)給我，我直接下單。
當(dāng)時我認(rèn)為顧客可能會買一組，沒想到到了直播的時候顧客下單了兩組。這件事情對我觸動很大，只有心里裝著顧客，努力完善顧客信息，精準(zhǔn)地對接顧客需求，才會有意想不到的收獲和贏得更多顧客朋友的信任。
微小服務(wù)贏得顧客的認(rèn)可
墾利店食品加工部供應(yīng)商導(dǎo)購員：高愛玲
兩位顧客來我們柜組買饅頭。其中一位女士說：“你們這里有存東西地方嗎？我們還想去樓上逛逛?！蔽医o他們指引了儲物柜和服務(wù)臺的位置，又問了句：“姐，您要存什么？”其中一位女顧客向上舉了舉手中的購物袋，我看到是一大袋生鮮肉。考慮到天氣很熱，也不確定顧客要逛多久，我便建議說：“姐，天氣很熱，我給您加袋冰，這樣能延長生肉的保鮮時間，您可以放心逛?！边@位女顧客非常高興地說：“行嗎，可我不是買的你們的東西?！蔽艺f：“沒關(guān)系，從哪買的都一樣，我去給您拿冰?！毖b好冰后，顧客說：“我們不是當(dāng)?shù)氐模锹犈笥颜f信譽樓很好才來看看。你們這兒東西又全又新鮮，服務(wù)又貼心，怪不得口碑這么好?！蔽腋吲d地感謝了顧客的認(rèn)可。
熱情周到的貼心服務(wù)感動著每一位到店的顧客，也擦拭著我們信譽樓的金字招牌。我會繼續(xù)努力，接待好每一位顧客朋友。
如實介紹商品優(yōu)缺點
蠡縣店市場童裝項目導(dǎo)購員：柏立紅
這天接待了一位女顧客。通過聊天得知，顧客是給自己的孫女選衣服。顧客對我推薦的線衣很滿意，但我看到顧客又有些猶豫，便問道：“這款線衣的款式和顏色您都喜歡，然后您擔(dān)心的是這款線衣會起球?qū)?？”顧客連忙說是，我說：“的確，線衣是會起球的，您的擔(dān)心是對的。不過咱們柜組有去球器，是免費為顧客打理去球的。線衣的缺點就是穿著會起球，不過通過打理是不影響穿著效果的?！鳖櫩托α耍骸捌鋵嵨揖褪窍虢o孩子買件線衣穿，這個季節(jié)穿正好。我去過好多地方，他們都是各種的說什么不易起球或者說不起球，不像你們這里，是什么就介紹什么，把你給我推薦的這一套打包吧！”
顧客的話再次驗證了：寧要蹩腳的誠實，不要無瑕的欺瞞。
幫大爺把貨送到車上
黃驊店食品用品部送貨員：崔小華
這天，我送完貨回到銀臺處，看到一位老大爺很費勁地拎著商品，我趕忙上前和大爺打招呼：“您好大爺，我?guī)湍拓洶??！笨吹酱鬆斢行┮苫蟮难凵瘢也孪胧且驗椴恢牢覀冇兴拓涍@項服務(wù)，于是我連忙和大爺講解我們的送貨服務(wù)并告訴大爺送貨是免費的。大爺很高興，同意讓我送貨。
出門前我看到大爺外套沒拉拉鏈，就提醒大爺外面冷，可以把拉鏈拉上。大爺說拉鏈壞了，拉不上。我對大爺說：“外面天氣冷，我?guī)湍囋?。”我拉了好半天，才把大爺?shù)耐馓桌溊稀?/span>
在路上我們聊天得知，大爺已經(jīng)八十多歲了。我夸贊大爺這么大歲數(shù)了，身體還這么硬朗。幫大爺把東西放到車上，大爺連說謝謝，還問我叫什么名字，說要給我寫表揚信。我笑著說：“不用了大爺，感謝您對我們的認(rèn)可，這是我應(yīng)該做的。您慢走！”回來的路上，我心里很高興，因為能得到大爺?shù)恼J(rèn)可。
解決顧客購物后拿不了的問題，是我的責(zé)任。我會一如既往地以飽滿的熱情服務(wù)好每一位顧客，讓黃驊老店的送貨服務(wù)成為一道靚麗的風(fēng)景。
幫大爺“修”好噴頭
望都店收銀員：李 叢
一天下午，我正在一樓銀臺盯崗。一位大爺拿著一個噴霧型除油劑來到銀臺，說前段時間買的除油劑壞了，問能不能換一個。“對不起，又麻煩您跑了一趟。”我急忙向顧客表示道歉并雙手接過顧客商品。
通過詢問，大爺說是噴頭壞了。我試噴了一下，發(fā)現(xiàn)沒有問題，接著又問了一下大爺?shù)氖褂梅椒ǎ琶靼资谴鬆敳恢绹婎^處有開關(guān)。這時我向大爺說：“實在對不起，是我們沒有給您介紹清楚，為了避免意外噴灑，在噴頭處這里有一個開關(guān)。”隨后我又給大爺演示了一遍使用方法。大爺看到商品沒毛病，滿意地離開了。
日常接待中，對于老年顧客，我們要多一點耐心，為顧客介紹清楚使用方法和注意事項，提高顧客滿意度。
為顧客指路
獻(xiàn)縣店收銀員：史東丹
一天下午快要下班時，有一家人來我這兒結(jié)算。掃完商品，男顧客問我：“問下這個點兒知道哪個書店還開著門嗎？”我跟顧客回復(fù)道：“離信譽樓近的有兩家書店，而且這兩家晚上關(guān)門都比較晚?！比缓笪以阢y臺外拿出手機，為顧客找到書店的電話，讓顧客聯(lián)系。對于我提供的信息，顧客表示感謝。
為顧客解決問題不只體現(xiàn)在工作方面，是顧客有需求的時候我們用心幫助顧客，讓顧客感受到我們信譽樓人的優(yōu)秀服務(wù)。
小舉動溫暖顧客
清河店食品用品部導(dǎo)購員：田紅真
周日下午3點多，我在超市南入口卷紙堆頭盯崗時，注意到一位阿姨站在紙堆附近正吃面包，手里還端著一次性水杯，吃幾口面包喝口水。正巧這會兒不忙，我便小跑著到服務(wù)臺拿了把凳子回來，說道：“阿姨，我給您拿了把凳子，您坐下來吃?！?/span>
阿姨連說不用了，我再次邀請道：“沒事兒，正好邊吃邊休息?！卑⒁踢@才坐下。阿姨說：“中午不怎么餓，就吃了一點兒。孩子們來信譽樓逛，就帶我一起過來，這不剛才餓了，孩子給買了面包接了水，我就讓她們逛去了?！卑⒁汤^續(xù)說道：“要不說都愿意來信譽樓買東西呢，不買東西的時候服務(wù)也這么好?！?/span>
過了一會兒，阿姨走過來，親切地拉著我的手對我說：“閨女，我休息好了，孩子們在電梯口等著我呢，我要過去了?！?/span>
小小舉動讓顧客感動
新樂店綜合管理部服務(wù)主任：韓利利
前幾天，收到了一位顧客的表揚信。一位女顧客到負(fù)一樓買了一杯粥，感受到倍受尊重，感嘆道：“小小的一杯粥，滿滿的全是愛?！痹敿?xì)過程是這樣的：
這位女顧客到柜組購買粥當(dāng)早餐，供應(yīng)商導(dǎo)購員范紅紅熱情地打完招呼后問顧客：“您是自己喝還是給別人買？”顧客表示自己喝。范紅紅接著問：“您是現(xiàn)在喝嗎？”顧客回復(fù)說：“是的。”范紅紅便為顧客拿了一杯溫度適合的粥，并將吸管插上，雙手遞給了顧客。還沒等顧客回過神來，便又為顧客雙手遞上了紙巾。顧客被感動了，將粥捧在手中，一股暖流已經(jīng)流進(jìn)了心田。
為了表達(dá)對范紅紅的感謝，顧客專程到服務(wù)中心進(jìn)行表揚，并提筆寫道：“小小的一杯粥，滿滿的全是愛！”顧客說，這就是人們?yōu)槭裁炊荚敢鈦硇抛u樓購物的原因吧。
可能大家覺得這次接待并沒有什么特別的，但是顧客從員工的接待中感受到了尊重，感受到了我們員工的真誠和為她著想的心，所以才會感慨只是花3元錢買了一杯粥，卻感受到了VIP般的待遇。這杯粥不僅溫暖了她，還讓她感受到了信譽樓員工滿滿的愛。
檢查《信譽樓人》學(xué)習(xí)情況有感
平山店綜合管理部行政主任：劉二婷
檢查《信譽樓人》的學(xué)習(xí)情況歸到綜合管理部負(fù)責(zé)了。在按照之前的檢查頻率，每月月初對上一期《信譽樓人》的學(xué)習(xí)情況進(jìn)行檢查幾個月后，我對這項工作有了不一樣的感受。
檢查時我會帶上書，標(biāo)注上全員、柜組主任、收銀員、后勤需要學(xué)習(xí)的內(nèi)容，進(jìn)行針對性檢查。最開始檢查時，員工們大多不知道這項工作是我檢查，后來知道現(xiàn)在是由我負(fù)責(zé)這項工作時，看到我拿著書過來，很多員工會提前悄悄地躲開。
員工們對檢查工作的科員往往抱有抵觸心理，那我應(yīng)該怎么做，才能讓大家放松并有效地了解學(xué)習(xí)情況呢？于是檢查過程中，員工表示學(xué)過了，但記不清楚時，我會讓他看一下標(biāo)題或者簡單地提示一下，這樣員工也就記起來了。有時候員工表示確實沒看，我會跟他說：除了紙質(zhì)版，電子版的看起來也方便，不忙的時候記得要看。有時還會開玩笑地說：這次不合格，下次還要檢查你哦。
集團(tuán)四十周年店慶時，《信譽樓人》上的文章好多是描述作者在信譽樓的成長歷程，員工們讀完感觸都很深。檢查時，大家都對我說：檢查我吧。接下來，這位員工說我看了朱哥的文章，那位員工說我看了經(jīng)理的文章……看到大家踴躍學(xué)習(xí)的情況，我非常開心。包括之前檢查不合格的員工，也會在我再次檢查時，主動要求我檢查，還讓我看自己的學(xué)習(xí)筆記。
到最近一次的檢查，大家談到學(xué)習(xí)收獲的時候，也從最初的簡單總結(jié)文章內(nèi)容，到現(xiàn)在詳細(xì)地跟我分享與之相關(guān)的案例。員工說的時候，我有時也會眼含熱淚，為當(dāng)時員工所處困境時的沉著應(yīng)對，也為員工突破困境后的成長與優(yōu)秀，真的由衷地為同事們點贊！
《信譽樓人》真的是我們的精神食糧，盡管有些很簡短，但是我們能夠從字里行間體會到用心之處，并學(xué)以致用。遇到員工給我分享優(yōu)秀案例，我也會鼓勵員工把自己的經(jīng)歷寫成稿，讓更多的同事可以學(xué)習(xí)他們的優(yōu)秀做法。
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