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把好的商品和服務宣傳展示給顧客2


萊蕪店保潔員優(yōu)秀案例兩則

□萊蕪店安保部

在萊蕪店有一個團隊,他們認真負責,用勤勞的雙手創(chuàng)造出整潔的環(huán)境;他們用心鉆研,專業(yè)的技能令人贊嘆;他們用心踐行視客為友的服務理念,為顧客創(chuàng)造著溫暖和感動,為企業(yè)積累著信譽。他們就是可敬可愛的保潔員團隊。

信譽樓就是好(萊蕪店保潔員:朱永紅)

一天,我正在打掃衛(wèi)生,看見有位70多歲的大娘往這邊走來,一邊走,一邊東張西望。我主動走過去,詢問大娘是否需要幫助。原來大娘想去廁所,結果走錯了路。為了更快地幫助大娘解決問題,我便主動提出扶大娘過去。

將大娘送進洗手間,怕大娘出來再不記得路,我便在洗手間門口等著。等大娘出來后,又將大娘送回了一樓商廈內。

在回去的路上大娘笑著說:“謝謝你閨女,真是多虧了有你,年紀大不中用了?!蔽倚χ鴮Υ竽镎f:“大娘,來信譽樓購物您放心就行,遇到問題就找我們的員工,每個人都會提供幫助?!贝竽镄χf:“信譽樓就是好!”

我為外地顧客指路(萊蕪店保潔員:李貴民)

晚上7點左右,天色已黑,我正在后院撿拾垃圾,有位男顧客走過來詢問:“師傅,北邊是不是有個大門可以出去?我是外地的,第一次來,剛才聽別的顧客說了一下,沒太聽明白。”我立即說:“是的,北邊有出口。您的車在哪里?您開著,我給您指揮過去?!鳖櫩鸵宦牱浅8吲d,說道:“我就是問問路,你告訴我就行,沒想到還主動帶我過去。給你們信譽樓的服務點贊!”

沒見過面的顧客也能享受好服務

石家莊玉琢店內衣項目導購員:陳  聰

一天,企業(yè)微信里有一位女士添加了我。通過聊天得知,女士是蘇州那邊的,她有位朋友經常找我買文胸,那位朋友把我介紹給了她。剛好我們當時有一款西維婭品牌的文胸在做活動,我給女士介紹了那款。因與女士從未見過面,所以我詳細詢問了女士的身高、體重、平時選多大的文胸、穿的是薄款還是厚杯等等,這些細節(jié)性的問題。

最終結合女士的需求,我給女士選好了。女士想要兩件,考慮到女士沒有買過我們的文胸,又沒有試穿,如果不合適顧客退換不方便,而且還得承擔來回的運費,于是我建議女士先買一件穿,合適了再回購。女士認可我的想法,就這樣,先給女士郵寄了一件。

女士收到貨后第一時間反饋我,說穿著很合適,過一陣子要出去旅游,想再選兩件。我又幫女士選了三件文胸和內褲。女士收到貨后,我詢問穿著效果,女士說:“都特別合適,以后買內衣就找你了?!甭犈窟@么說,我特別開心。就這樣,我有了一位素未謀面但信任我的線上顧客。女士時不時地就找我問問,有沒有比較合適她的內衣。

七月份,女士問我朋友圈發(fā)的圖片里一款文胸適不適合她。我給女士拍了視頻,詳細介紹了商品。女士又想買兩件,我問顧客:“您家里還有六七件文胸沒穿吧?”女士說:“確實,加上之前的,和找你買的,家里現在還有好多件沒穿過的?!蔽艺f:“咱先別買啦,文胸和別的不太一樣,身形稍微有些變化可能穿著舒適度就不一樣了?!迸空f:“其實我不缺,就是覺得你特別溫柔,很喜歡你,一看到你發(fā)朋友圈我就想買?!?/span>

我特別感謝女士的認可和信任,也真誠地告訴顧客:“我特別感謝您的支持,您有需要了我隨時都在,但這次咱就別買了,買多了穿不過來也是浪費?!迸空f:“你們也太貼心了,頭一次見賣東西的不讓我買?!彪S即告訴我“我現在的內褲缺了,你給我推薦一款吧?!?

線上的顧客沒有辦法觸摸、感知商品,選擇商品時,可能時間久一些,問題多一點,面對顧客的疑慮和問題,我們更要細心、耐心地解答,即使不能見面也要讓顧客享受到無差別的服務,這樣,我們才能收到來自線上顧客的信任。

顧客的鞋又能穿了

元氏店休閑鞋項目導購員:郝曉麗

一天下午,一位女顧客不好意思地說:“你好,我看到你們的網上宣傳,說能免費鞋底去黃,你看看我從別的地方買的這個鞋,能去黃嗎?”我趕忙接過袋子,一看是兩雙橡塑鞋底的小白鞋,我笑著對顧客說:“可以的,我給您開個維修單,明天差不多就修好了,修好后我給您打電話?!鳖櫩透吲d地說:“那真是謝謝了。去年買的,穿著挺舒服,就買了兩雙,結果今年拿出來一看都黃了,覺得不穿了挺可惜的。”聽后我對顧客說:“鞋底發(fā)黃是被氧化了,收納鞋子時記得用原裝的防潮布把鞋包起來,然后往鞋盒里面放一個干燥劑,這樣可以避免氧化。再把鞋撐子都放進去,還能防止鞋子變形?!鳖櫩腕@訝地說:“存放鞋還有這些講究?這下長知識了?!?/span>

第二天,顧客來柜組取鞋時看到鞋底由原來的淡黃色變成了白色,并且還打理得干干凈凈,特別滿意,連連道謝,并說:“真沒想到不是在你們這兒買的鞋,還給免費維修,還給打理干凈,都說信譽樓服務好,我這次是真的體會到了,下次買東西一定來這?!弊叩臅r候,顧客又詢問:“孩子的鞋粘扣壞了,能維修嗎?”我說:“可以的,有時間您就拿過來?!鳖櫩兔鎺M意笑容,對我豎起了大拇指。

做好服務名片宣傳,讓更多的顧客知曉我們的特色服務,為顧客解決各種鞋子問題,讓我們一起打造鞋子服務的好口碑。

顧客的微信終于登錄上去了

趙縣店電子項目導購員:劉  晗

一天剛上班,一位大姐來到柜組,說微信突然掉下來了,而且綁定的是之前的手機號,早就不用了,手機號也忘了。顧客著急地說:“我剛才在微信安全中心申訴了三回,都顯示申訴不成功,你給想想辦法吧!閨女明天還有個特別重要的考試,我微信里還有3000塊錢,你能給想想別的辦法嗎?”我安撫顧客別著急,然后便開始給顧客想辦法解決問題。

我打了好幾個電話,發(fā)現微信沒有人工客服這個選項。平時疑難問題我習慣去小紅書上搜一搜,于是我拿出手機打開小紅書,把問題輸進去搜索,發(fā)現有一個博主發(fā)的文章跟這個情況很相似。我就按著博主的方法在另外一個微信上點擊右下角“我-設置-幫助與反饋”,點擊右下角在線客服,把問題輸入進去,然后按照客服發(fā)的鏈接點進去,把大姐的各項資料都填進去,很快客服回復的是最晚第二天下午3點給回復。我安慰大姐:“咱們等等看看,或許今晚就回復咱們了。”  

大姐聽后說道:“我先去接孩子,等會兒回復我了,我還找你?!蔽艺f:“等會兒有回復了,您第一時間聯系我?!?/span>

大概下午6點的時候大姐過來了,說有回復了。我接過大姐的手機,按照客服的提示把身份證信息、銀行卡信息都提交上去,再登微信號,登上去了。我第一時間到微信的設置里面,發(fā)現沒有綁定手機號,我趕緊給大姐把現在用的手機號綁到微信上。我對大姐笑著說:“我把手機號給綁到微信上了,以后微信再掉線咱就不怕了?!贝蠼愫鴾I花,非常感動地說:“太感謝你了,你幫了我大忙了。我發(fā)愁了一天了!”

聽見顧客感動的話語,一時間我特別有成就感。

一條腰帶帶來的信任與感動

黃驊店品牌女裝項目導購員:劉  夢

一次與顧客微信交流中得知,顧客幾年前購買的皮衣,上邊的腰帶不小心掛斷了。由于時間太長,自己也記不清是哪個柜組買的了。溝通中,能夠明顯感受到顧客對這件衣服的喜愛以及衣服壞了的惋惜。我馬上表示:“您把衣服的圖片發(fā)給我,我?guī)湍胂胫饕?。?/span>

顧客將圖片發(fā)給我后,我第一時間到各個柜組詢問。但由于時間太長,沒有員工知道商品具體銷售的柜組。想到顧客的期待,我沒有放棄,進一步對接項目內任職較長的老主任進行詢問。功夫不負有心人,主任李元元告訴我這件衣服的經營柜組是自己柜組。了解到情況后,李元元及時對接廠家,廠家回復現在沒有類似款,而且顏色也很難配得上。我又和自己柜組這邊的廠家進行聯系,也同樣回復沒有,而且也表示顏色不好匹配。

廠家一致的回復讓我很失望。我又再次對接李元元主任,讓她給想想其他方法。李元元又聯系了其他廠家表達需求,溝通是否能夠調配能保證搭配效果且適合的款式。無果后,元元又對接了第一次聯系的廠家,這次廠家回復,正好正在出一批帶腰帶的新貨,可以與顧客的衣服匹配,并給予快速發(fā)貨。

腰帶到貨后,顧客非常欣喜,一再表達感謝,并說:“衣服不是你們柜組的,你們還這樣把我的事放在心上,真是太讓我感動了!”并對李元元主任千方百計對接廠家的服務意識高度贊賞,感動之情溢于言表,分別制作兩面錦旗贈予我們來表達感謝之情。

一條腰帶牽動著顧客的信任與感動,錦旗見證著顧客對服務的認可。我相信,任何一位主任、員工面對這種情況,都會想盡千方百計地為顧客尋找解決問題的方案。

真誠專業(yè)創(chuàng)造顧客感動

威縣店電子項目導購員:趙  星

一位顧客通過微信說想訂一款3206的刀片。這位顧客我印象很深刻,他是最近才買的剃須刀,怎么這么快就要訂刀片呢?

我回復顧客,這款剃須刀的刀片壽命是2-5年,一般不用換這么頻繁,并為顧客講解了這款剃須刀的自研磨技術及相關功能,告知顧客如有什么問題,可把商品帶過來看看。等顧客把商品帶過來后,我了解到顧客是油性皮膚,平時生活節(jié)奏也比較快,不是經常清理剃須刀,所以導致剃須效果沒有剛買的時候好了。我判斷不是刀片的問題,清理下應該就好了。于是我邊給顧客講解邊操作,先是用棉簽把剃須刀上的胡渣和水分擦干凈,裝好刀頭后,又在刀片上滴了幾滴風油精,讓剃須刀自轉幾分鐘后,又讓顧客試了試。顧客驚奇道:“還是你專業(yè),果真跟剛買時一樣了。買三個片也得需要二百大幾了,這回又省下了,買東西還得是你們信譽樓。”

一天晚上下班到家后,看到一位顧客的微信留言,說家里的打印機壞了,問信譽樓是否還開著門。我第一時間給顧客撥打了語音電話,歉意地告訴顧客信譽樓已經關門了,并詢問顧客有什么需要,看能否線上解決。顧客說需要打印一些東西,但現在打印機頁面沒反應,從顧客語氣中聽得出來顧客很著急,且打印的東西還不少。我安撫了顧客并和顧客做了遠程指導,因顧客并不經常用,所以操作也不熟練,問題并沒有得到解決。我說道:“這樣,您把地址告訴我,我現在過去看一看?!鳖櫩鸵宦?,激動地一直道謝。

到顧客家后,我趕緊著手查看問題,并聯系了廠家售后進行后臺的系統(tǒng)調試,沒多大會兒功夫,就幫顧客弄好了。顧客激動地說:“還是你們信譽樓的服務好!幸虧你過來了,要不然我還得出去打印,多跑腿不說,打印這么多的錢,又能買半個打印機了?!?/span>

顧客的項鏈斷了

任丘店珠寶項目導購員:郭楊楊

一天上午,一位女士問我哪里可以修首飾。我為顧客指明方向后,詢問道:“您的什么首飾壞了?我能先幫您看看嗎?”“項鏈,我老公在北京給我買的結婚紀念日禮物。但是今天早上我發(fā)現它斷了,心疼死我了。”說著掏出了項鏈。

我趕忙用托盤接住,對女士說:“這么有紀念意義,壞了確實心疼?!闭f著我觀察起這條彩金項鏈,發(fā)現項鏈并沒有壞,只是扣頭那里的小圓環(huán)開了,應該是不小心拉扯所致。這種情況只需要把小圓環(huán)捏緊調正常就行。我笑著對女士說:“您的項鏈不用師傅給您修,很簡單,我?guī)湍奚习??!迸扛吲d地連連說好。于是我用專業(yè)首飾鉗子把項鏈斷開的環(huán)與環(huán)扣好捏緊調正,又幫顧客把項鏈清洗了一下,項鏈頓時煥然一新。我為女士帶上項鏈時,顧客感動地說:“來之前我還想著,這么精細個東西修起來肯定得花不少錢,沒想到,你這又修又洗的,把項鏈弄得跟新的一樣了,還免費,真是太感謝你了!”我連忙說:“舉手之勞,以后家里再有需要清洗的首飾,您隨時過來!”

對于我們來講這可能是一件微不足道的小事,但對于顧客來講卻是一件很重要的事情。想顧客之所想,急顧客之所急,用心踐行視客為友,用幫助與關懷為顧客創(chuàng)造更多溫暖和感動,讓更多顧客感受到我們信譽樓人的真誠服務。

貼心服務贏得顧客信任

唐縣店珠寶項目導購員:趙偉下

一天,一位女士來到柜組看玉飾品。顧客在瀏覽過程中,我看見她車鑰匙上面有一個玉石吊墜,像是隨意綁的,繩子也起毛了。我對顧客說:“一看就知道您非常喜歡玉,就連車鑰匙鏈也是玉石的,真是一位非常有品位的女士。我能看一下您的車鑰匙鏈嗎……您這款吊墜品質非常好,就是繩子起毛了,我?guī)湍匦略O計編一下怎么樣?”顧客說:“真的嗎,太好了,我自己不會弄,就是湊合綁了一下?!?/span>

當我把編好的吊墜放到顧客手中時,顧客眼前一亮,一個勁兒地稱贊編得好,比網上賣的還好。在接下來的聊天中我還得知,顧客的愛人也非常喜愛玉石。通過這次接觸,我與顧客建立了信任,互相加了微信。

后來顧客聯系我,希望我?guī)椭O計一下家里其他吊墜的編繩,我都欣然應允下來。之后,顧客只要選玉石,都是第一時間找到我,平時來信譽樓購物,也經常會讓我推薦推薦,成為了很好的朋友。

現在想想,和顧客建立信任和友誼,正是從為顧客著想的貼心服務開始的,這也正說明,只要真心為顧客多想一點、多做一點,一定能讓越來越多的顧客成為我們的朋友。

一次接待,我與顧客成為了朋友

滄州朝陽店生鮮食品部導購員:曹慎杕

一天中午,一位先生緩緩走向我們的羊肉展示臺,我立刻帶著微笑迎上去打招呼。交流中,先生表示自己想要了解一些我們羊肉的信息,我便向顧客做了詳細介紹,告訴他這些羊肉來自山西朔美,那里的自然環(huán)境優(yōu)越,孕育出了肉質鮮嫩、汁水充足的優(yōu)質羊肉。而且,我們的羊肉都是整只新鮮運來,由我們親自分割,確保品質上乘。

聽到我的介紹,先生的興趣似乎更加濃厚了。他告訴我,他是開飯店的,對食材的挑選非常講究,如果我們的羊肉真的如我所介紹的那樣好,他考慮大量采購。我連忙向主任請示,得到肯定的答復后,我告訴先生我們可以按整只的價格為他提供羊肉。在拆分羊肉的過程中,我與先生聊起了更多關于羊的小知識。我們談論了羊的品種、飼養(yǎng)方法以及烹飪技巧等話題,氣氛非常融洽。就這樣,在愉快的交流中,我與先生逐漸熟絡起來。

自那以后,先生幾乎每周都會來采購一只整羊。前兩天,得知整只羊肉有優(yōu)惠活動,我第一時間給先生打電話詢問他是否需要。他欣然前來,一邊看著我熟練地拆分羊肉,一邊感慨地說:“為什么我愿意來你們信譽樓?就是因為你們的服務太好了。你們不僅幫忙卷肉卷、剁骨頭,還做得非常細致耐心。這讓我覺得非常舒心?!蔽倚χ貞溃骸拔覀儾粌H僅是在做生意,更是在交朋友。您不就是通過信譽樓跟我成為了朋友嗎?”聽到這話,先生也開心地笑了起來。

我深刻體會到了視客為友企業(yè)理念的重要性。在這里工作,我的職責就是用心為顧客著想,幫助顧客挑選合適的商品,這樣,我們和顧客的關系才變得如此親切。而這種親切感讓我在工作中從未感到疲憊,反而總是期待著與朋友們的每一次見面。

用心做好“顧客觸手可及且有溫度的線上商城”

晉州店營運部線上商城負責人:張朋然

為了讓更多顧客感受到線上商城的便利,做顧客觸手可及且有溫度的線上商城,我于5月開始,重點圍繞滿足村鎮(zhèn)顧客需求,拓展村鎮(zhèn)放貨點76個,涉及村鎮(zhèn)近130個,送貨路線6條,覆蓋晉州60%的村鎮(zhèn),送貨近3萬單,為顧客提供了更便捷、貼心的購物體驗。共計收到顧客評價1831條,其中好評1758條。

一、用心為顧客解決難題,讓顧客感受和到店一樣的有溫度的服務。

案例1:有信譽樓在,我很安心

一位在南方工作的顧客聯系我們說,他家中父母年齡大且行動不便,得知有了線上商城能免費送貨,希望我們能為他的父母送貨。我立刻教給顧客如何線上下單,然后我和司機專門將商品送到家中。送到后,現場和顧客視頻通話,讓顧客看看老人。雖然老父親不能說話,但是看到孩子他也是滿面笑容。

為了后期更好地服務顧客,我為他匹配了指定客服和采購員,顧客有任何需求可直接聯系。從那以后,顧客經常在線上商城下單,有時家里電燈壞了也會尋求我們的幫助,用他的話說就是:“雖然知道這會給你們添麻煩,但我就是信任信譽樓!”而我也會盡全力幫助顧客聯系資源解決,顧客多次向我們表達謝意,稱有信譽樓在身邊,他很安心。

案例2:在外地的晉州人的“溫暖家鄉(xiāng)群”

隨著線上商城工作的深入開展,我們了解到有很多顧客在外地打工,他們往家里買東西不方便,很需要線上商城。為了方便這部分顧客群體,我們借助前勤的力量組建了“溫暖家鄉(xiāng)”群,邀請了100多位在外地的晉州人進群,為其提供專門的服務。大家得知可以線上購物免費送貨到家后,都很開心。

有一位在內蒙古工作的顧客想給家里送貨,但這個村鎮(zhèn)比較偏遠,沒有放貨點,有些遺憾。為了滿足顧客需求,我們積極洽談,快速設立了接貨點,顧客聽聞后驚喜地說:“信譽樓太靠譜了,我家那么偏僻,本以為信譽樓送不到,沒想到不到一個星期就開通了,信譽樓真是太值得信賴了”。

案例3:線上線下我都是老顧客

一位產婦打來電話說,以前經常來信譽樓購物,很信賴信譽樓,但生產后在家坐月子行動不便,現在奶水不足急需鯽魚下奶,但是線上商城沒有,在別處買又不放心,于是向我們尋求幫助。我馬上聯系柜組,快速將鯽魚上線,顧客下單后快速安排車為顧客送至家中。顧客收到貨后非常高興,特意打來電話表達感謝。

我對顧客說:“無論需要什么,如果線上沒有,可隨時聯系我,我來想辦法滿足您的需求?!彪S后,這位顧客還需要奶嘴、吸奶器等商品,我立刻聯系柜組將所需商品上線,并及時為顧客送貨。顧客表示,線上信譽樓幫助她解決了很多難題,需要什么我們都能盡力滿足,非常感謝。隨后,這位顧客經常在線上商城下單,成為了我們忠實的線上老顧客。

二、賦能村鎮(zhèn)提貨點,讓與信譽樓的合作者得到實惠。

聽說我們在開通村鎮(zhèn)送貨點后,很多村鎮(zhèn)主動拿著相關資質來找我們,報名開通送貨點。隨著村鎮(zhèn)送貨業(yè)務的成熟,我們又拓展了捎貨服務——顧客選購的沒上線商品可以一并送到。目前捎貨單數1300單,商品留用率達93.3%,顧客滿意度很高。

送貨日,顧客會集中到提貨點取貨,有效增加了提貨點顧客進店量,例如:某村平均每次送貨量達50單(大型檔期最高單量可達350單),顧客取貨時在提貨點連帶選購率約為20%,有的提貨點老板將送貨日作為重點檔期運作。據統(tǒng)計,進店量最高的每天能達到200人次,有效促進了提貨點的經營。很多老板都高興地說:“信譽樓的送貨服務不但方便了百姓,也讓我們跟著沾了光!”

三、線上的視客為友:為顧客把關,提供合理購物方案。

李萌、史偉芳、張曉琳負責接單、采買工作,她們每次接到單子都會認真核對,如果發(fā)現問題都會及時和顧客聯系,為顧客提供解決問題的方案:

“您好,我看您購買了90多元的商品,咱這款商品是滿100元可以贈XX,您還需要再加嗎?”

“我看您的訂單應該是給孩子購買的,但是里面的豆干是辣的,需要給您換成不辣的嗎?”

“我看您買了不少的銀耳,咱這種干銀耳泡發(fā)起來很出數,建議您少買點兒?!?/span>

“我在采購時發(fā)現今天的西紅柿品相不太好了,咱要不換成其他商品?”

……

即便是在線上購物,我們的采買人員也都在為顧客把關,為顧客提供合理的購物方案,切實落實視客為友的服務理念。顧客感受到了我們的真誠,感受到線上服務也是有溫度的,也紛紛在線上留言,來表達對我們的認可和感謝:

“你們給挑的榴蓮真好,開出來的肉真多!”

“你們太貼心了,還幫我把大白菜最外層扒掉,一點扔頭也沒有!”

“你們給挑的大蝦個頭勻稱,沒有黑頭,一看就是用心挑了,給你們點贊!”

“你們的采買人員真專業(yè),特意打電話來告訴我秋季護膚的一些知識,太貼心了!”

……

這樣的故事每天都在發(fā)生,顧客的一聲聲感謝,溫潤著我們的心田,也給了我們無窮的力量和堅定的信心。做顧客觸手可及的有溫度的線上商城,我們會堅定不移地去更好。