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人物速記


優(yōu)秀的供應商導購員——馮煥卿

石家莊玉琢店綜合管理部經(jīng)理:白  梅

馮煥卿是玉琢店博士有成學習桌的一名供應商導購員。她發(fā)自內(nèi)心地尊重、重視顧客,把每一位顧客都當成家人、朋友。她說:我喜歡信譽樓,領(lǐng)導和員工們都把我當成信譽樓的員工一樣幫助、關(guān)心,我有什么理由不接待好來信譽樓的每一位顧客呢。她是這樣說的,更是這樣做的。

一、真誠對待每一位顧客。

學習桌對面是玩具柜組,經(jīng)常會有老人帶孩子過來玩,馮煥卿都會主動叫老人們過來坐會兒。怕老人們不好意思,她就說:您在這兒坐著能給我吸引人氣,我得感謝您呢。阿姨們走的時候,她會笑著走過來:阿姨不用管椅子,我自己推進去就行。時間長了,阿姨們都說:小馮這孩子特好,有眼力見兒還不嫌我們麻煩!

煥卿的協(xié)調(diào)性特別強,因為學習桌客單高而且都是定向顧客,日常不太忙,而文具客流比較大,所以她經(jīng)常幫文具接待顧客。

一天文具有點忙,她幫忙接待了一位來給小孫子買水槍的爺爺。得知顧客家離得遠,退換貨不方便,馮煥卿讓爺爺在學習桌那坐一會兒,自己快步跑到水房給水槍試水,結(jié)果水槍噴出的水柱是歪的,立馬給顧客換了一個新的。這位爺爺說:家里還沒有學習桌,我讓孩子爸媽過來看看。就沖你這股熱情和實誠勁兒,讓人放心。

過了兩天,這位老顧客真的帶著孩子爸媽和孩子過來看學習桌了。馮煥卿主動給孩子調(diào)節(jié)試坐,告訴父母如何矯正孩子坐姿。爸爸媽媽原本還想再去其他地方看看,這時爺爺說:咱們就在信譽樓買吧,我上次買10多塊錢的水槍她都仔細地給我試用,在這兒東西買得放心,質(zhì)量有保證。

煥卿不僅熱情接待其他柜組的顧客,對于從其他地方購買了學習桌椅的顧客一樣熱情接待。用她的話說,就是要對得起顧客對我們的信任。

一位路過的顧客咨詢:學習桌椅是成套購買的,孩子后背還是靠不到椅背兒上,不知道怎么調(diào)。煥卿詢問顧客是買哪一款,顧客表示是網(wǎng)購的。她告訴顧客沒關(guān)系,回家先看一下坐墊是不是調(diào)到最后了,因為孩子還小,坐墊必須調(diào)到最后邊才能保證孩子能靠到椅背兒上。她添加了顧客微信,有問題好聯(lián)系。后來和回到家的顧客視頻時發(fā)現(xiàn),顧客的這個椅子和柜組經(jīng)營的不太一樣,于是建議顧客網(wǎng)上咨詢廠家客服。第二天,又微信聯(lián)系顧客是否調(diào)好了,顧客很意外員工會再次聯(lián)系她,高興地說已經(jīng)調(diào)好了。當了解到桌椅已經(jīng)買了一年左右,孩子長得快,有可能椅子和桌子的高度與孩子現(xiàn)在的身高不匹配,煥卿建議顧客把桌子的高度也調(diào)一下。于是和顧客再次視頻,教顧客根據(jù)孩子身高調(diào)整了桌椅的高度。顧客很感動,沒有想到商品不是從信譽樓買的,導購員還這么上心。

二、專業(yè)獲得顧客信賴。

隨著人們生活水平的提高,家長們對于專業(yè)的功能性學習桌需求越來越大。為了滿足顧客的需求,馮煥卿通過積極參加廠家新品培訓、上網(wǎng)自學以及和客服溝通,學習商品專業(yè)知識,并匯總學習平臺分享給同事,從而不斷提升團隊的專業(yè)度。

一對老夫妻想為孫子孫女選一個書桌,倆孩子一起用。煥卿了解到兩個孩子差三歲,學習桌需要傾斜才能更好地達到避免駝背和保護視力的目的,而身高不同,桌椅的調(diào)節(jié)高度就不同,所以不建議一起用。于是她讓叔叔坐到學習桌前,調(diào)到適合叔叔的桌椅高度,體驗桌面傾斜和平放的區(qū)別。叔叔聽后很認同。顧客又咨詢帶弧口和不帶弧口的區(qū)別,煥卿通過讓顧客體驗,使顧客有了真實的認知,最終顧客非常滿意地選購了學習桌。叔叔阿姨說:煥卿的專業(yè)度我們信服。

煥卿說:我們不是賣什么的,而是幫助顧客買什么的,只有切實了解顧客需求,站在顧客需求的角度上為顧客提供解決方案,才能獲得顧客的認可與信賴。

三、用心做售后,讓顧客買得放心。

老董事長說:再好的紅傷藥,不如不破手。煥卿用行動踐行著信譽樓的售后理念,也因此為企業(yè)留住了更多的忠實顧客。

月初,主任在對上月購買學習桌的顧客回訪時,得知有位顧客新安裝的桌子背板有劃痕,師傅承諾向廠家申請換新背板。主任反饋給煥卿以后,她主動和顧客溝通,及時告知背板申請的進度,在新背板到貨后的第一時間聯(lián)系了顧客,確認更換時間。隨后又向庫房那邊申請了一份禮物,讓師傅過去時帶上。更換完以后,顧客給她發(fā)信息,表示送的小禮物孩子很喜歡。顧客閨蜜計劃網(wǎng)購其他品牌的學習桌,由于這次售后處理顧客非常滿意,專程領(lǐng)著閨蜜來找煥卿買。她愧疚地和顧客說,是我們的問題給您添了麻煩,您還這么包容我們。顧客說:經(jīng)歷了售后才能看出哪個品牌更值得信任,你們的態(tài)度讓我們更放心。

一位顧客反饋椅子調(diào)節(jié)不了高低,言語間能感受到顧客的不滿。煥卿立即回復顧客不要著急:您住在哪個小區(qū),現(xiàn)在方便上門嗎?得知顧客住得不遠,現(xiàn)在就在家,她立即動身上門。經(jīng)過查看,發(fā)現(xiàn)椅子需要換旋鈕,她當場就給庫房那邊確認是否有新的旋鈕。得到確定答案后,她告訴顧客明天就過來給您換上。第二天下雨了,顧客說:沒那么著急,等雨不下了再過來。她告訴顧客,承諾您的事就得說到做到,我現(xiàn)在就過去。自此,煥卿就又多了一位忠誠的老顧客。

煥卿說:面對售后問題,要勇于承擔責任,快速、妥善地為顧客解決問題,這樣我們才能獲得顧客的認可和支持。

這就是馮煥卿,一名優(yōu)秀的供應商導購員。