追求卓越,超越自己
平山店茶葉項目柜組主任:韓學(xué)偉
記得在集團(tuán)的一次培訓(xùn)會上,聽一位優(yōu)秀主任說過一句話:得會員者得天下。作為新店,我們需要一點一點地積累,從普通顧客到會員,我們中間要做的工作很多。只是給顧客推薦合適的商品還不行,我們還要讓顧客感受到被尊重、被重視,感受到我們的親和力,還有那顆為他著想的心。
所以,只要是顧客有什么需要,我們一定想辦法滿足顧客。有一次,一位顧客聯(lián)系我說想購買紙,想請我?guī)兔?。我在到相?yīng)柜組了解商品情況后,告訴她有正在搞活動的紙。顧客表示想要這種有活動的紙,但現(xiàn)在在外地,一兩天回不來,不知道怎么辦。我馬上和相應(yīng)柜組的員工進(jìn)行協(xié)調(diào),幫顧客解決了疑慮。當(dāng)顧客回來后對我說:“還得是信譽樓!”并連連表示感謝。
類似的案例很多,我們堅信,得到顧客的認(rèn)可,贏得顧客的信賴,我們才會越來越好,口碑相傳才是更好的宣傳方式。
針對如何維護(hù)好會員這個話題,我們時常做探討、找方法,每天對臨柜顧客做好記錄和回訪,截至今日已有一千余條記錄。今年端午前,員工亞麗跟石娜整理會員資料后進(jìn)行回訪,同時精心準(zhǔn)備了一份伴手禮,拉近了與會員的關(guān)系,得到了會員的認(rèn)可。
日常工作中,我們珍惜每位臨柜顧客,讓每位顧客都可以感受到我們的好服務(wù)。記得有一位女士購買了一套茶具(茶盤、燒水壺、瓷器套組等),騎著電動車帶不了那么多東西,員工便主動安撫顧客,讓她別擔(dān)心。跟經(jīng)理申請后,跟顧客一起把商品送回了顧客家。后來這位顧客跟我們像朋友一樣相處,每次來樓里買東西都要來我們柜組歇一會兒,也會介紹她身邊的朋友過來購買。
平時我們要提高自己的職業(yè)素養(yǎng),把應(yīng)該做的變成自己喜歡做的,然后用心去鉆研,并且運用到實際工作中,這樣才能不斷地提高自己,才能讓越來越多的顧客認(rèn)可我們。
我們對于日常工作經(jīng)常進(jìn)行審視,看看有什么地方能夠改進(jìn)。隨著品茶的人越來越多,我們發(fā)現(xiàn):1、茶桌時常坐滿了顧客,導(dǎo)致有些臨柜的顧客無法品嘗。2、茶桌離款機遠(yuǎn),因為我們的格局是長條形的,往往會照顧不到品茶的顧客。
隨后我找到經(jīng)理商量解決方法,最后決定:在款機旁邊明顯位置增加一個茶桌,以方便顧客品嘗。隨即向上級主管部門做了申請,上級非常支持。然后我們根據(jù)顧客需求,進(jìn)一步優(yōu)化方案,購買了屏風(fēng),打造出了一個私密性的小茶室,得到了顧客的高度認(rèn)可。
有句話說得好:一滴水融入大海它將變成永恒,一個人鐘情于自己的平凡崗位,他的人生就會更精彩。日子一天天過去,一路走來,一路成長,一路收獲。我們會努力讓每一位顧客都感受到我們的服務(wù),享受愉悅的購物體驗。
打造積極、健康、向上的團(tuán)隊氛圍,我的責(zé)任
冀州店女鞋項目柜組主任:張新然
通過反復(fù)學(xué)習(xí)5+5領(lǐng)導(dǎo)力課程,并在工作中進(jìn)行實踐,我受益匪淺。
之前柜組盤點我是主力軍,但財務(wù)上有要求,員工要能獨立盤點。于是,我安排紅超參與,沒想到員工很抵觸。平時執(zhí)行力很強的員工,怎么這次這么反常呢?按說盤點這項工作相對于過來柜組的其他工作,要更簡單一些,員工做那些工作都很積極,為什么這項工作卻不愿意做呢?
我想到老師課程中的內(nèi)容:要接納不滿,然后聚焦想要。我想要什么呢?我想讓我的員工能夠快速獨立盤點,她的勝任度提升了,我的工作也有了幫手。那該怎么做呢?我決定平心靜氣地再次找她溝通。這次,我利用溝通三步法,先和員工了解她的想法。員工也吐露了心聲,告訴我她怕數(shù)錯、漏數(shù),萬一出現(xiàn)的差異太多,會影響柜組評價。柜組各項工作都挺好,她很擔(dān)心因為個人盤不好給柜組丟分。由此看得出來,員工的責(zé)任心很強。我對她的想法表示了理解,同時表揚了員工平時的工作效果很好,然后對她說:確實,萬事開頭難,但依照你的能力,一定會越做越熟練且會尋求到好的工作方法。有什么不會的,咱們一起解決。員工因為心聲被理解了,對盤點也有了動力。
通過鼓勵員工表達(dá)真實想法,做好認(rèn)同管理,柜組的暢品工作在區(qū)域里也呈現(xiàn)了較好的效果。對于暢品的每周分析,現(xiàn)在,我不再只是自己滔滔不絕地給員工做介紹,而是告訴員工們:我想聽聽大家的想法。大家這時也會充分表達(dá),比如天氣熱了,顧客穿的衣服短了,老爹鞋顯得笨重,所以顧客需求的較少。通過對員工意見的分析,接下來一起制定調(diào)整計劃。
在之前的時候,員工提了好的建議,我會想怎么不早說,現(xiàn)在我明白了,是一開始我也沒有給員工表達(dá)的機會。首先,我們要有傾聽的意愿,員工才會表達(dá)自己真實的想法。通過我的思想認(rèn)識和工作方式的調(diào)整,現(xiàn)在員工越來越主動地為柜組經(jīng)營提意見、建議了。
身為柜組主任,打造積極健康向上的團(tuán)隊氛圍是我的責(zé)任。通過學(xué)習(xí),實踐,在具體工作中運用公司培訓(xùn)的工作思路,能讓自己在做工作的過程中不斷成長。
顧客沒有再跑一趟
蠡縣店市場童裝項目柜組主任:李 穎
有位女顧客來給上初一的孩子選購在校服內(nèi)穿的馬甲。但是由于當(dāng)天是周一,剛過完周六日,商品缺號了。我及時添加顧客微信,把顧客需求記錄到了反饋信息本上,告訴顧客等來貨后我會聯(lián)系顧客來取。
最近馬甲類需求很大,我已經(jīng)進(jìn)行了及時的補貨。這時我突然想到,剛才在群里的來貨信息里看到有我的名字,會不會就是這個商品呢?我跟顧客致歉后,讓她稍等,然后快速跑到樓下去拿貨。打開商品一看,正是顧客需要的那款。這下好了,避免了讓顧客再跑一趟。
這位顧客走后,又陸續(xù)來了幾位選馬甲的顧客,都是套校服穿。
對貨品的到貨情況實時了解,快速上貨,才會盡可能少地流失顧客,還不給顧客添麻煩。